ฟังจริงๆ อย่างไร

ทุกคนที่หูได้ยินจะฟังเป็นมาตั้งแต่เด็ก สังเกตดูเด็กฟังคนเล่านิทานสามารถอินไปกับมันได้เหมือนพวกเราดูหนัง แต่โรงเรียนทำให้เราฟังแย่ลงเรื่อยๆ เมื่อเราต้องฟังสิ่งที่เราไม่อยากฟัง ฟังแล้วก็ไม่เข้าใจ ไม่เข้าใจก็ถามไม่ได้อีก เพราะจะทำให้ดูโง่ ผู้ใหญ่หลายคนจึงโตขึ้นมาพร้อมกับปัญหา ได้ยินแต่ไม่ได้ฟัง หรือแย่กว่าคือ ฟังแต่ไม่ได้ยิน พร้อมทักษะที่สร้างปัญหาทั้งในความสัมพันธ์ ชีวิตส่วนตัว และในที่ทำงาน คือการ ฟังปลอม (pseudolistening)

ปัญหาในการฟัง

ฟังปลอมคือการได้ยินแต่ไม่ได้ฟัง แต่พยายามแสดงออกว่ากำลังสนใจฟังอยู่ เช่น เออออพนักหน้า ส่งเสียงอือ อืม ดี โอเค เป็นต้น มันเป็นทักษะที่สิ้นหวังเพราะว่าคนพูดอย่างไรก็ต้องรู้ว่าคนฟังกำลังฟังปลอมอยู่ แล้วมันก็จะสร้างความหงุดหงิดให้กับคนพูดอย่างมาก เมื่อคนฟังโต้ตอบมาอย่างผิดคิว เช่นเวลาคนพูดถามคำถาม คนฟังปลอมจะไม่รู้ว่าเป็นคำถาม (แม้ว่าจะได้ยินคำพูดอยู่) เพราะว่าใจไม่ได้อยู่ตรงนั้นแล้ว แล้วมันก็จะเกิดความเงียบที่น่าอึดอัดขึ้น บางทีคนฟังอาจจะเดาได้ว่ามันคือคำถาม และพยายามตอบอะไรบางอย่างออกไปเพื่อให้พ้นจากสถานการณ์นั้น แต่คำตอบอาจทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลงไปอีก

อีกตัวอย่างหนึ่งที่สร้างความเครียดให้คนพูดได้มาก คือการผิดคิวทางอารมณ์ เช่นคนพูดกำลังพูดเรื่องที่ซีเรียสสำหรับตัวเขาหรือองค์กรเป็นอย่างมาก แต่คนที่ฟังปลอมจะไม่ตอบสนองต่อความรู้สึกของคนพูดเลย เพราะไม่ได้ฟังอยู่ หรือหากคนพูดกำลังพูดเรื่องที่โศกเศร้าหรือปล่อยมุขตลกออกไป สถานการณ์ก็จะแย่ลงทันที และสิ่งที่คนที่ฟังปลอมทำบ่อยที่สุด คือเมื่อคนพูดเว้นวรรคแล้วคนฟังกลับเปลี่ยนเรื่องพูดไปเป็นเรื่องอื่น เป็นสิ่งที่เราน่าจะต้องเคยโดนกันทุกคน

สาเหตุของปัญหาในการฟัง

1. คนฟังไม่มีสมาธิ เพราะไม่สนใจ หรือมีเรื่องอื่นที่กำลังครุ่นคิดอยู่ในใจ
2. คนฟังกำลังรอจังหวะที่ตัวเองจะพูดหรือเถียงต่อไป
3. ความเชื่อว่าการฟังเป็นธรรมชาติ ไม่จำเป็นต้องลงทุนลงแรงทำอะไรเป็นพิเศษ
4. ความเชื่อว่าเราสามารถเข้าใจความคิดผู้อื่นได้ โอกาสที่จะเข้าใจผิดมีน้อย
5. การขาดทักษะในการฟังจริงๆ

เราจะเป็นผู้ฟังที่ดี เมื่อเราสนใจเรื่องที่เขาพูด เปิดใจรับฟังก่อนในยามที่กำลังเป็นผู้ฟังไม่ใช่ผู้พูด เรารู้ว่าเราต้องใช้ความพยายามเป็นพิเศษ เพื่อที่จะเข้าใจความคิดผู้อื่น เพราะเรากลัวที่จะเข้าใจผิด เราจึงใช้เครื่องมือในการโต้ตอบที่เหมาะสมตลอดเวลาที่เป็นผู้ฟัง

วัตถุประสงค์ในการฟัง

ก่อนอื่นต้องเข้าใจว่า ในทุกโอกาส เราฟังเพื่อรับข้อมูล 2 อย่าง

1. เนื้อหา
2. อารมณ์ (หรือน้ำหนัก) ของเนื้อหา

การฟังแต่ไม่ได้ยินหรือฟังปลอมเป็นการฟังโดยไม่ได้เนื้อหา หรือได้ไม่เต็มร้อย แต่หากเราฟังแล้วได้แต่เนื้อหา (content-only response) เราจะขาดข้อมูลสำคัญไปส่วนหนึ่ง แม้ในการสนทนาทางเทคนิค น้ำเสียงและสีหน้าเมื่อคนพูดเล่าอะไรสักอย่าง อาจจะหมายความว่าเขาแนะนำให้ทำแบบนั้น หรือเขาอาจกำลังประชดว่านี่เป็นวิธีที่ผิด แต่หากเป็นการสนทนาในชีวิตส่วนตัว อารมณ์ของเนื้อหา อาจจะมีความหมายกว่าตัวเนื้อหาเสียด้วยซ้ำ บ่อยครั้งที่ความสัมพันธ์เกิดปัญหา ทั้งที่เราจะเข้าใจว่าคนพูดต้องการให้ทำอะไร แต่ไม่เข้าใจว่าเขาอยากให้ทำมันแค่ไหน หรือทำไม

เป็นประเด็นที่หลายคนไม่เข้าใจ การฟังแล้วรับรู้อารมณ์ของเนื้อหาด้วยเป็นอย่างไร? เหมือนเด็กที่กำลังฟังนิทาน ลองนึกถึงเวลาที่เราดูหนังแล้วรู้สึกดีใจเสียใจหรือเจ็บไปพร้อมกับตัวละครเอก เวลาฟังจริงๆ เราจะรู้สึกได้ถึงสิ่งที่คนพูดรู้สึกขณะพูดประโยคเหล่านั้นออกมา เมื่อเราเข้าใจว่าเวลาฟัง ต้องให้ได้ทั้งเนื้อหา และอารมณ์ เป็นวัตถุประสงค์ เป็นเป้าหมายที่จะต้องได้รับในการฟังแต่ละครั้ง การฟังก็จะได้ผลมากขึ้น สร้างปัญหาน้อยลง รวมทั้งเป็นประสบการณ์ที่น่าสนใจมากขึ้นด้วย

การโต้ตอบ

การฟังจริงๆ ก็คือการตั้งใจฟังแบบเปิดรับทุกอย่าง ไม่ใช่รอว่าจะมีจังหวะพูดเมื่อไหร่ ไม่ใช่ฟังว่าจะมีประเด็นไหนให้เถียง แต่การตั้งใจฟังนิ่งๆ ก็แย่ไม่น้อยไปกว่าการฟังปลอม ลองนึกดูเวลาเราเล่าเรื่องให้คนฟังที่ไม่มีปฏิกิริยาใดๆ เลย ไม่นานเราก็จะต้องหยุดพูดไปเองอย่างหัวเสีย สถานการณ์แบบนี้จะเกิดได้ง่ายมากเวลาคุยโทรศัพท์ หรือการประชุมทางไกลโดยไม่เห็นหน้า ซึ่งจะทำให้เกิดความเข้าใจผิดกันได้ง่าย

ดังนั้นการฟังจริงๆ จึงต้องฟังอย่างแอคทีฟเสมอ คือคนฟังจะต้องไม่ฟังอยู่เฉยๆ แต่ต้องมีการโต้ตอบด้วยเครื่องมือเหล่านี้ในจังหวะที่เหมาะสม

รับรู้

เช่นพยักหน้าเวลาเห็นด้วย ส่ายหน้าเพื่อตอบปฏิเสธ ส่งเสียงอือ อืม หึ หรือพูดว่า ใช่ ไม่ เหรอ จริงอะ ดี แล้วไง โอเค หรือการแสดงสีหน้าท่าทางที่เหมาะสมกับจังหวะ

ทวนคำพูด

ในกรณีที่เป็นข้อมูลสำคัญที่ผิดพลาดไม่ได้ การทวนคำพูดเป็นวิธีที่ทำให้คนฟังจำได้มากขึ้นด้วย ทำให้คนพูดรู้ว่าคนฟังได้ยินถูกต้องด้วย และหากมีความผิดพลาดคนพูดก็จะแก้ไขได้ทันที เช่น คนพูด: "เสร็จงานแล้วไปเจอกันที่ธรรมศาสตร์รังสิต" คนฟัง: "ธรรมศาสตร์รังสิตนะ"

คอนเฟิร์มความรู้สึก

เมื่อคนพูดได้พูดในสิ่งที่เต็มไปด้วยความรู้สึก ซึ่งเราจะรู้สึกได้ในใจเราขณะนั้น เป็นเรื่องดีที่คนฟังจะแสดงออกเพื่อยืนยันความรู้สึกนั้นออกมา เพราะจะทำให้คนพูดรู้สึกดีมากที่คนฟังเข้าใจความรู้สึกของเขา ในทางตรงข้าม มีโอกาสที่คนฟังจะเข้าใจอารมณ์คนพูดผิดไปเป็นอย่างอื่น หรือผิดไปชนิดตรงข้ามเลยก็ได้ ดังนั้นแบบเดียวกับการทวนคำพูด คนฟังควรจะคอนเฟิร์มความรู้สึกออกไปเพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจตรงกัน เช่น " แย่เลยซิ", "เป็นใครก็ต้องโกรธนะ"

สรุปความเข้าใจ

เมื่อฟังแล้วทำความเข้าใจเนื้อหาแล้ว จะรู้ได้ไงว่าที่เราเข้าใจนั้นตรงกับที่คนพูดต้องการจะสื่อ? เครื่องมือที่ดีที่สุดคือการสรุปความเข้าใจด้วยคำพูดของเราเองออกไป การโต้ตอบแบบนี้ทำให้คนพูดรู้ได้ทันทีว่าคนฟังเข้าใจจริงๆ หรือหากเข้าใจผิดตรงไหน คนพูดก็สามารถแก้ไขได้ทันที เช่น คนพูด: "ไปติดตั้งเครื่องอย่าลืมเอาของขวัญปีใหม่ไปให้ผู้จัดการของเขา ที่ชื่อคุณสมเกียรติ์ด้วยนะ เขาเป็นลูกค้าเรามาหลายปี" คนฟัง: "ครับ วันนั้นผมจะเตรียมของขวัญไปให้คุณสมเกียรติ์ด้วย"

ถามไปข้างหน้า

เวลาฟังแล้วสงสัย คนฟังสามารถถามคำถามเพื่อให้คนพูดอธิบายให้กระจ่างขึ้นได้ และการโต้ตอบที่ดีที่สุดคือการถามไปข้างหน้า เมื่อเราทำความเข้าใจประเด็นของผู้พูดดีแล้ว และเกิดความสงสัยที่ต่อเนื่องจากความเข้าใจนั้น เราสามารถถามคำถามนั้นออกไปเลย สิ่งที่เกิดขึ้นกับผู้พูดคือความรับรู้ว่าคนฟังจะต้องเข้าใจประเด็นนั้นจริงๆ หรือหากไม่เข้าใจประเด็นไหนก็สามารถวิเคราะห์ได้จากคำถามนั้น บ่อยครั้งที่คนพูดจะพบว่าคำถามของคนฟังเป็นสิ่งที่เขาควรจะพูดหรือลืมพูด บางครั้งคนพูดอาจจะอดไม่ได้ที่จะเปรยออกมาว่า "เป็นคำถามที่ดี"

ตัวอย่างการสนทนา

คนพูด: วันนี้ไปพบลูกค้ามา เขาไม่ค่อยพอใจผลงานของเราเท่าไหร่ ต่อว่าบริษัทเราอยู่ตั้งนาน พี่ก็ฟังไปครับๆ เพราะไม่รู้รายละเอียดของงานชิ้นนี้เท่าไหร่

คนฟัง: เครียดเลยซิพี่

คนพูด: ใครบอก ไม่เลย เขาอุตสาห์วิจารณ์บริษัทเราให้เราฟังตรงๆ ได้ไอเดียมาปรับปรุงเยอะแยะ

คนฟัง: ดีจัง

คนพูด: ใช่ ต่อไปจะได้ไม่เกิดปัญหาอีกไง อย่างแรกต้องสัมภาษณ์ลูกค้าตอนจบโปรเจคเสมอ จะได้รู้ปัญหาทุกครั้งที่มีปัญหา ไม่ใช่ให้เขาไม่พอใจแล้วไปโพนทะนากับคนอื่น จะได้ขอโทษเขาด้วยไง

คนฟัง: สัมภาษณ์ลูกค้าตอนจบโปรเจค... อื้อ

คนพูด: แล้วก็ให้ลูกค้าประเมินความพอใจโปรเจคแมเนเจอร์ด้วย แล้วเอาคะแนนเนี้ยมารวมกับคะแนนประเมินภายในบริษัท อย่างนี้โปรเจคแมเนเจอร์มันต้องแคร์ความสัมพันธ์ของลูกค้าด้วย คราวนี้ระหว่างทำงาน โปรเจคแมเนเจอร์ก็ต้องโพสต์สถานะของโปรเจคในกรุ๊ป พอมีปัญหาทุกคนจะได้ช่วยแก้ไขตั้งแต่แรก ไม่ใช่งุบงิบทำกันไปจนลูกค้าได้รับผลกระทบ สามข้อนี่แหละ พี่ว่าจะให้เริ่มทำกันก่อนเลย

คนฟัง: จบโปรเจคต้องสัมภาษณ์ลูกค้าก่อน แล้วให้ประเมินโปรเจคแมเนเจอร์ด้วย แล้วระหว่างทำต้องโพสต์สถานะเสมอ

คนพูด: ไม่ใช่โพสต์สถานะในเฟซบุ้คนะ ต้องโพสต์ในกรุ๊ปจะได้ไม่มีคนอื่นเห็น

คนฟัง: ครับ แล้วงี้ โปรเจคแมเนเจอร์จะไม่เมคคะแนนให้ตัวเองเหรอ

คนพูด: เป็นคำถามที่ดีมาก เราก็ต้องให้ผู้จัดการเป็นคนสัมภาษณ์ลูกค้าไง

...

การฟังเป็นสิ่งที่สำคัญพอๆ กับการพูด แม้ว่าน้อยคนจะมีปัญหาในการพูด แต่มีคนจำนวนมากที่มีปัญหาในการฟัง การฟังเพื่อให้ได้ทั้งเนื้อหาและอารมณ์ ประกอบกับการใช้เครื่องมือโต้ตอบที่เหมาะสม จะช่วยขจัดปัญหาในการสื่อสาร ทั้งในความสัมพันธ์ส่วนตัว ในงาน และในธุรกิจ

ky_olsen

มุมมองพุทธแบบมหายาน

พุทธแบบมหายานนอกจากจะแพร่หลายในเอเซียตะวันออกแล้ว ยังเติบโตอย่างรวดเร็วในโลกตะวันตก ที่เรามักรู้สึกว่าฝรั่งสนใจศาสนาพุทธกันมาก ใช่ แต่เป็นศาสนาพุทธแบบมหายาน

กล่าวโดยรวบรัดมหายานต่างจากเถรวาทตรงที่มีอุดมคติคือการเป็นพระโพธิสัตว์ และมีคัมภีร์ใหม่ๆ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ จากที่ทั้งเถรวาทและมหายานยอมรับตรงกันคือพระไตรปิฎก ยิ่งกว่านั้นมหายานบางสายจะยอมรับคัมภีร์รุ่นใหม่มากกว่าพระไตรปิฎก เมื่อเวลาผ่านไปนานเข้า มหายานได้ละทิ้งการปฏิบัติธรรมไป แล้วหันมาใช้การไคร่ครวญทางปรัชญา หรือการสวนมนต์ขอพรจากพระโพธิสัตว์แทน กระทั่งเกิดมหายานสายปฏิบัติคือเซน น่าจะเป็นอารมณ์แบบเดียวกับที่เถรวาทได้ทิ้งการปฏิบัติธรรมไป แล้วเกิดสายปฏิบัติฟื้นคืนกลับขึ้นมาในศตวรรษ์นี้ของไทย


ท่านพุทธทาสได้ช่วยให้พวกเราสามารถเชื่อมโยงภูมิปัญญาของเซนเข้ามาในวิถีปฏิบัติ จนเรารู้สึกกลมกลืนไม่ว่าจะฟังคำสอนของท่านติช นัท ฮันห์ (เซน) หรือองค์ดาไลลามะ (วัชรญาณ) ตั้งแต่เด็กจนโต ผมเคยนึกว่ามหายานก็คือมหายาน เหมือนเถรวาทจะสายไหนก็มีอุดมคติเดียวกันคือการชนะทุกข์ แต่เมื่อสังเกตดูจริงๆ ก็ไม่ใช่อย่างนั้น


ตัวอย่างใกล้ตัวที่สุด เนื่องจากผมเป็นลูกครึ่งจีน จึงมีพิธีกรรมไหว้ต่างๆ ตามเทศกาล ทางฝั่งครอบครัวภรรยาผมเป็นจีนแท้ๆ ยิ่งมีพิธีกรรมมากขึ้นไปอีกเรียกว่าเป็นทุกอย่างในชีวิต แล้วก็มีศาลเจ้าซึ่งก็ไม่เหมือนวัดไทย ซึ่งก็เห็นเขาสวดมนต์กัน คำถามคือเขาสวดอะไร เมื่อค้นดูจึงพบว่าคนจีนจะนับถือมหายานนิยายสุขาวดี ซึ่งมีวิธีลัดตรงสู่การเป็นพระโพธิสัตว์ โดยการสวนมนต์ (พูดถึงชื่อ) พระอมิตาภพุทธะ และพระอวโลกิเตศวรโพธิสัตว์ (เจ้าแม่กวนอิม) เมื่อมีทุกข์เดือดร้อน


ดังนั้นมหายานแบบสุขาวดีจะเหมือนพุทธกระแสหลักของไทยมากกว่า ซึ่งมีอุดมคติที่ต่างจากเถรวาทที่จะต้องชนะทุกข์ด้วยตนเอง เห็นแบบนี้แล้วผมจึงคิดว่ามหายานสายอื่นก็น่าจะมีความแตกต่างในอุดมคติกับเถรวาทบ้างเหมือนกัน ยกเว้นเซนซึ่งเป็นมหายานหัวก้าวหน้าที่ฟื้นฟูการปฏิบัติธรรมขึ้นมา ดังที่เราจะรู้สึกได้ว่าเราสามารถทำตามคำสอนของท่านติช นัท ฮันห์ เช่นการกินส้มเพื่อกินส้ม ได้โดยไม่ขัดเขิน ในทางกลับกัน เมื่อฟังองค์ดาไลลามะพูดในเรื่องที่เหนือไปกว่าจริยธรรมแล้ว เราอาจพบว่านำมาใส่ในวิธีคิดแบบเถรวาทไม่ได้ ต้องมองในมุมมองแบบมหายานเท่านั้น ที่ผมเพิ่งดูจากสารคดี The Buddha ของ PBS มีเคสแบบนี้บ้างเหมือนกัน


YouTube #1:

Desire must be there. Without desire, how can we lead our live.

YouTube #2:

(พระญาติที่สู้รบกัน) Hundred of them killed. So that day, Buddha was sad. Buddha is a human being. So he acted like a human being.